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赈灾式反应与跪地求饶:从碧桂园与滴滴看公关危机处理 (2018-08-31 15:37:22 )

 在生命面前,任何道歉都是苍白无力。但从最近一段时间碧桂园和滴滴在公关危机处理上的表现看,却有高下之分。本文仅从技术的角度分析危机公关处理方式优劣,不进行价值判断方面的延伸。一腔腔的热血喷涌,正义之声太多,少得了我这口痰。

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碧桂园作为宇宙第一房企,出现了事故以后。杨瓦匠的反应却给人一种领导赈灾式的做派,(能想象出但没有证实)集团的内部刊物上大概是什么“高度重视、严惩责任人”之类的伟光正话语。接下来的动作又是延续了多年的那种套路,召开新闻发布会、召集主流媒体到他们的总部去参观,必是要去他们的公益学校的,展示位社会做出的贡献。我在两年前就参加过一次他们所谓“媒体行”,绿色植物包裹的总部大楼依然在目。

媒体已经去中心化许多年。在杨瓦匠的心里,当今世界可能还是一颗红心向阳开时代,中心化的媒体掌握着社会的话语权,控制住了媒体就可以控制舆论导向。孰不知信息时代的传播方式变了,在一个人人都是媒体,人人都有朋友圈的时代,一个微信公众号就可以将事件大白于天下。自上而下控制型的中心化信息流动方式已经不在,也不可能再现了。必须适应现在的传播环境。说句诛心话,如果还是以盖住事实不曝光的态度处理,类似的事情或许还要发生。只要宇宙第一房企的扩张速度停不下来,工地上还会死人。

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反观滴滴,前几天出了一封道歉信。道歉的姿势确实互联网时代的姿势——自扇耳光,跪地求饶。

互联网时代的危机公关的核心,是阻断传播。而互联网传播不是来自媒体,不管是高大上的主流媒体还是气势汹汹的自媒体。而是来自大众自身,所以,阻断大众心中的转播欲念,是根本。阻断这个欲念的手段,不是解释,不是展示自己有多么高尚纯洁、一心为公,而是获得原谅,自扇耳光到甚至同情。认错、认错、再认错。不申辩,你的每一句申辩都是火上浇油。找到问题的根源,提出一针见血的解决方案,然后继续自扇耳光,让冒头的怒火渐渐熄灭。

移动互联网时代,大众情绪如洪荒之力,所以,现代的危机公关原则是:只有情绪能够引导情绪。

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如果说把控舆论,当今世界出现了不世出的天才级大师——特朗普,他能在电视辩论现场,面对对手关于他歧视黑人的言论,他能瞬间扭转不利为有利,把局势扭转到自己希望的轨道上。面对各种指责、控诉等不利的场面都能应对自如,迅速拉回到自己的频道。不过像这种能力不是每个企业领导人都具备的。既然没有那种能力,也只有按规定动作,老老实实地勤勉吧。

举目所及,或许只有金庸先生笔下的韦小宝韦爵爷可以与之一决高下。他给我们的启示是:人心比事实更重要。

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